«В США в одном из приморских городов была проблема. Студенты приезжали туда отдыхать, оставляли много денег, но при этом сильно буянили и доставляли проблемы полиции.
Дело усугублялось тем, что среди студентов было почетным быть арестованными и провести несколько дней в тюрьме. Для них это было символом мужества.
Что делать в таком случае полиции?
Ужесточение мер: посадить на хлеб и воду, увеличить срок пребывания в камере — только ухудшило ситуацию. Для студентов стало еще престижнее быть арестованными и попасть в тюрьму на несколько суток. Теперь они прямо стремились туда.
Когда мест в камерах стало не хватать и полицейские перешли на сверхурочную работу, то стало понятно, что проблема вышла из под контроля.
И тогда начальником полиции было найдено решение.
Он распорядился кормить попавших в тюрьму студентов... детским питанием. И вместо того, чтобы относиться к ним как преступникам, начал общаться с ними как с маленькими детьми. Проблема была решена».
Еще одна история:
«В одном из небоскребов было 2 лифта. Но людей работало так много, что они постоянно собирались в очередь перед лифтом. Людей раздражало, что нужно ждать лифт несколько минут.
Что только не думали сделать владельцы небоскреба, чтобы решить проблему очередей: увеличить шахты лифта, поставить дополнительные лифты, переделать лестницы в эскалаторы, изменить время работы людей, пропагандировать здоровый образ жизни и привлечь людей ходить пешком по лестницам...
Но одна фирма предложила другое решение: она установила на каждом этаже перед лифтами... зеркала во всю стену. От пола до потолка.
Мысль была в том, что люди не будут возражать против ожидания лифта, если смогут в это время разглядывать себя в зеркало». "Откуда берутся идеи", Джек Фостер.
Фирма решила совершенно другую проблему (раздражение при ожидании), но это было как раз то, что нужно.
Нужно правильно сформулировать проблему и тогда будет найдено решение. Неправильная формулировка — неверное решение (как говаривал Винни-Пух: «Это неправильные пчёлы! И они делают неправильный мёд!»)
Пример из нашей жизни. Посмотрите на Сбербанк. Там считают, что их проблема в очередях. И обещают вскоре избавиться от них. Уверен, они сделают это... их проблема решится сама собой.
Как можно избавиться от очередей? Нужно просто разогнать клиентов, плохо их обслуживать, и всеми силами стремиться отбить желание ходить к ним в банк, а то повадились. Можно, в конце концов, отстреливать клиентов на подступах к банку. И это все будет решением заявленной проблемы.
Очередь клиентов — это что проблема? Нам бы ваши проблемы. Правильная формулировка проблемы для Сбербанка: «Как быстрее обслуживать клиентов?».
Если не получается решить проблему, то переформулируйте ее.
Как говорится: «Ответ на любой вопрос уже существует. Надо только правильно поставить вопрос, чтобы получить его».
Владимир Никонов
|
